Klachtenregeling

Inleiding

Deventer Doet wil graag zo goed mogelijk aansluiten op wensen en behoefte van (potentiële) vrijwilligers, bezoekers en maatschappelijke organisaties. 

Op die manier weten we dat het gekozen antwoord het beste past bij de vraag die ons gesteld is. Vaak zijn mensen die gebruik maken van de dienstverlening van Deventer Doet tevreden met het aanbod. Toch kan het zijn dat in het proces tussen vraag en antwoord er dingen misgaan of anders lopen dan verwacht.  Als er een open communicatie is tussen ons en de persoon of organisatie kunnen die zaken vaak snel weer worden opgelost.

Wij verwachten van onze medewerkers een uitnodigende houding om verwachtingen helder te krijgen en te houden. Als er desondanks dingen niet volgens verwachting verlopen is de eerste stap dat die wordt besproken in het contact tussen de hulpvrager en onze medewerker. Dat vraagt van beide gesprekspartners inzet en openheid.

Mocht iemand daarna niet tevreden zijn, dan kan hij/zij een klacht indienen. De inzet is altijd erop gericht dat een bevredigende oplossing wordt gevonden. En dat we als organisatie voortdurend leren van alle feedback die we ontvangen. De leerpunten uit elke klacht of melding zullen intern en met het bestuur worden gedeeld.

Artikel 1

In deze klachtenregeling wordt verstaan onder melder: de persoon die bij de stichting een klacht indient; beklaagde: de organisatie / persoon tegen wie de klacht is gericht;

klacht:

● de klacht moet een gedraging van een medewerker van de stichting betreffen die gevolgen heeft voor de melder persoonlijk. Onder gedraging wordt verstaan: enig handelen of nalaten alsmede het nemen van een beslissing 

● de klacht betreft de uitvoer van de activiteit of dienst van de stichting of over de situatie bij de uitvoer van de werkzaamheden waarover de klager niet tevreden is.

Artikel 2

Een klacht wordt schriftelijk bij de directeur ingediend en bevat in ieder geval:

● een omschrijving van de klacht

● de naam of namen van klager en beklaagde(n)

● de activiteit of dienst.

Het klaagschrift dient voorzien te zijn van een datum en wordt na binnenkomst direct voorzien van een datumstempel.

Indien de directeur de klacht geheel of gedeeltelijk gegrond heeft bevonden, moet deze in zijn beslissing tevens meedelen of, en zo ja, welke gevolgen binnen de organisatie daaraan worden bevonden.

Artikel 3

Een klacht moet binnen 3 maanden na het incident worden ingediend. Een na afloop van deze termijn ingediende klacht is niettemin ontvankelijk indien blijkt dat de klacht is ingediend zo spoedig mogelijk als redelijkerwijs van de melder kan worden verlangd. Dit laatste dient te blijken uit door melder naar voren te brengen feiten en omstandigheden.

Artikel 4

De ontvangst van de klacht dient zo spoedig mogelijk door de directeur aan de klager te worden bevestigd.

Artikel 5

De melder kan zich laten bijstaan door een vertrouwenspersoon of een naaste bij de behandeling van de klacht. Van deze mogelijkheid moet aan melder in de ontvangstbevestiging van de klacht mededeling worden gedaan.

Artikel 6

De directeur onderzoekt de klacht binnen vijf werkdagen en tracht, samen met de melder en (eventueel) de medewerker tegen wiens gedraging de klacht is gericht, tot een aanvaardbare oplossing te komen. Slaagt hij hierin niet, dan moet hij binnen 6 weken na de ontvangstbevestiging van de klacht, een beslissing op de klacht nemen. De directeur neemt deze beslissing niet dan na klager en de medewerker te hebben gehoord.

Artikel 7

Indien de directeur de klacht geheel of gedeeltelijk gegrond heeft bevonden, moet deze in zijn beslissing tevens meedelen of, en zo ja, welke gevolgen binnen de organisatie daaraan worden bevonden.

Artikel 8

Indien de klacht betrekking heeft op de directeur, neemt voorzitter van het bestuur van de stichting haar taak over. De voorzitter kan zich laten bijstaan door andere bestuursleden.

Artikel 9

Indien de directeur een klacht of onderdelen daarvan ongegrond of niet ontvankelijk verklaart kan klager daartegen in beroep gaan bij de voorzitter van het bestuur.  Voor wat betreft de werkwijze van het bestuur inzake de afwikkeling van het beroep wordt verwezen naar de hiervoor beschreven klachtafhandeling door de directeur.

Geschillenprocedure

Bij geschillen waarbij vrijwilligers zijn betrokken en waar men onderling niet uitkomt, zal de directeur een actieve rol spelen. De directeur bemiddelt (eventueel) en neemt, indien het geschil niet in minnelijk overleg opgelost wordt, een beslissing. 

Vastgesteld, Deventer juli 2026